泰禾酒店的2021：春寒雖料峭，春意卻盎然
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2021年，對于酒店業(yè)者來說是“魔幻”的一年，在疫情的反復(fù)“橫跳”中，酒店經(jīng)營和復(fù)蘇比2020年更加艱辛。2021年7月，潘英培被正式任命為泰禾酒店集團(tuán)酒店部總經(jīng)理，接下了這個“燙手山芋”。暗沉沉的夜里時有風(fēng)聲呼嘯而過，但無論如何，想要勇攀高峰的酒店業(yè)者需要在顛簸曲折的時代洪流中前行，要在不確定的環(huán)境中把握確定的增長機(jī)會。2021年疫情起起伏伏，旅游酒店企業(yè)能夠活下來就不錯了。中國飯店協(xié)會發(fā)布的《2021年中國酒店業(yè)發(fā)展報告》顯示，2020年，中國大陸地區(qū)15間房以上的酒店類住宿設(shè)施相較2019年減少近6萬家，客房數(shù)共計減少229萬間。經(jīng)過了長達(dá)兩年的艱難抗疫，每一次興高采烈的清零后總是會迎來零星爆發(fā)局部封鎖的消息，說實話我已經(jīng)麻木了。酒店出租率好不容易從上一場的疫情中恢復(fù)到80%，因新一波疫情能直線跳水到個位數(shù)；一場500人的大型宴會因疫情防控要求突然延期造成巨大的資金和備貨壓力；要入住的客人因曾途經(jīng)疫區(qū)按防疫規(guī)定不能接待而引起客訴；已入住的客人行程碼突然變紅，弄到整個酒店管理模式全線變更……2021年接管泰禾旗下酒店之后，每一天早上，我都要做好準(zhǔn)備接受各酒店取消團(tuán)隊行程的更新報告；每一個晚上，我都要感恩各酒店、公寓又平穩(wěn)度過了一天，祈盼第二天同樣安全。這在我近30年的酒店從業(yè)生涯中鮮少經(jīng)歷，但這兩年，已成常態(tài)。疫情除了給酒店和公寓帶來經(jīng)營的壓力，更為這些7*24全年無休的經(jīng)營性服務(wù)場所帶來了極大的防疫壓力。集團(tuán)旗下一棟樓自2020年8月1日起配合當(dāng)?shù)胤酪吖ぷ鳎蔀榻哟龂馊刖橙藛T的隔離場所，是當(dāng)?shù)刂饕母綦x點之一。截至2021年12月，累計接待了近2000名需隔離的入境人員，承擔(dān)了當(dāng)?shù)厝种坏慕哟俊８綦x接待場所在運營管理上有著更為苛刻的要求，無接觸服務(wù)環(huán)境殺毒、無接觸保潔垃圾處理……除此之外，盡管隔離接待點會得到相關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或政策幫扶，但“隔離”對品牌形象和消費者心理帶來一大困擾，在后疫情時代品牌修復(fù)將是一大課題。疫情的不確定性讓酒店業(yè)遲遲無法走出寒冬，為了活著，酒店人想了太多招數(shù)。推出長住房、拓寬營銷渠道、上演直播賣貨……比如凱賓斯基加入了李佳琦直播間售賣酒店產(chǎn)品、和本地網(wǎng)紅打卡點聯(lián)名出餐宿套餐，鉑爾曼嘗試和社會餐飲競爭外賣市場等等。嘗試了各種路數(shù)，收獲卻不豐，我只能反思到底是哪里出了問題：酒店產(chǎn)品有極大的地域局限性，直播間帶貨平臺面對全國觀眾并不適合；酒店的食品成本以及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)抬高了外賣的價格和制作時間，反而沒有社會餐飲有競爭力。但我們鼓勵酒店勇于做這種嘗試，尤其在疫情非常時期，最大程度地爭取現(xiàn)金流就是為酒店后續(xù)運營預(yù)留生命補(bǔ)給。諸多嘗試之后，各酒店發(fā)動全員營銷，拓寬在線銷售渠道，利用周年慶、618年中大促、雙十一、雙十二等商機(jī)與流量，同時緊抓情人節(jié)、暑期畢業(yè)季、親子市場、圣誕季等關(guān)鍵節(jié)點發(fā)起各式促銷活動。福州鉑爾曼在酒店3周年及雙11大促期間分別創(chuàng)下了單次及當(dāng)月官方微商城交易額；北京公館一居室最高月租金達(dá)32000，成為京城服務(wù)公寓的天花板，也是寒冬中的一縷暖陽。一年磕磕絆絆，幾度掙扎，泰禾酒店板塊2021年日子還算可圈可點。2021年，4家酒店共計滿房67天，算是我們年度答卷中的亮點。2021年10月，黃董在福州品牌煥新發(fā)布會上說“小而精、小而美的戰(zhàn)略，必然要求產(chǎn)品力和服務(wù)力的提升?！逼鋵?，不僅是品牌煥新，從泰禾酒店板塊成立至今，黃董對高端服務(wù)的追求就從未改變。我們始終把“賓客滿意度”當(dāng)做日常運營的首要任務(wù)。根據(jù)酒店行業(yè)第三方慧評平臺滿意度調(diào)研，2019年至 2021年，福州泰禾凱賓斯基酒店、福州泰禾鉑爾曼酒店、泉州泰禾洲際酒店在福建省國際品牌酒店中常年名列前茅，福州鉑爾曼連續(xù)3年蟬聯(lián)第一。福州凱賓斯基2021年年累計的賓客點評指數(shù)在第三方客評輿情平臺Review Pro上位居凱賓斯基酒店集團(tuán)全球77家酒店之首。驕人成績是泰禾酒店板塊多年的努力成果，但也對后續(xù)維持提出了不小的挑戰(zhàn)。泰禾旗下酒店開業(yè)均超3年，2016年開業(yè)的福州凱賓斯基即將迎來它7歲生日。在酒店行業(yè)，3年后的酒店在邁入其成熟期的同時，硬件設(shè)施和產(chǎn)品老化問題也逐漸顯現(xiàn)，隨之而來的就是客人滿意度的下滑。如何在服務(wù)上創(chuàng)新將是泰禾酒店2022年的關(guān)鍵命題。破局，迫在眉睫。大環(huán)境下行、疫情反復(fù)、酒店自體硬件老化、泰禾資金的流動性困難……一系列疊加的問題使得我必須追求破局，讓酒店活下去而且活得好。努力的方向在于產(chǎn)品與服務(wù)更新，酒店也要做品質(zhì)提升。凱賓斯基酒店泰福酒樓將朝著米其林餐廳的目標(biāo)進(jìn)行打造。2022年酒樓的18個包廂全面升級，還聘請擁有30余年烹飪經(jīng)驗的粵菜大廚談少敏師傅擔(dān)任中餐的行政總廚。他曾就職于上海唐閣米其林食府，在深圳工作期間多次參與國家領(lǐng)導(dǎo)與國外元首的接待，出品深受好評。談師傅將帶著他對經(jīng)典粵菜的獨到理解與本地美食相融合，將泰福酒樓的菜品出品質(zhì)量提升至一個新高度。2022年，我希望能形成“泰禾酒店”品牌化，將“泰禾酒店”作為獨立品牌進(jìn)行經(jīng)營。這也是整體酒店團(tuán)隊的年度創(chuàng)新工作。整合泰禾集團(tuán)旗下包括酒店、公寓、會所、文旅等相對分散的內(nèi)部資源，打造全新輕資產(chǎn)運營的泰禾酒店會員體系，形成統(tǒng)合效應(yīng)，為泰禾集團(tuán)高凈值業(yè)主提供服務(wù)增值。我們要主動服務(wù)好泰禾高凈值業(yè)主以及泰禾高端酒店數(shù)據(jù)庫中2萬顧客，形成客戶畫像，有針對性的組織個人興趣，喜好活動，形成客戶黏性以及圈層。培養(yǎng)長期的酒店高端生活方式的信賴及依賴，為未來營銷引流。再借助高端酒店服務(wù)平臺和專業(yè)化的培訓(xùn)體系打造一批“泰禾貼身管家”團(tuán)隊，以更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，滿足酒店和泰禾物業(yè)高端業(yè)主持續(xù)變化的需求。產(chǎn)品和服務(wù)是泰禾的兩大核心競爭力，產(chǎn)品是泰禾品牌的基石，服務(wù)是泰禾的“護(hù)城河”，我們始終堅持用“好產(chǎn)品+好服務(wù)”打造當(dāng)代理想人居。“泰禾酒店”主動服務(wù)并培養(yǎng)高凈值業(yè)主形成圈層相應(yīng)，對泰禾服務(wù)品牌的信賴與依賴，為泰禾地產(chǎn)主業(yè)做好服務(wù)保障。說起來容易，但實際開發(fā)和執(zhí)行的過程或許會有意想不到的艱難。但我總覺得，不破不立，泰禾終歸要有自己的酒店品牌。啟程比到達(dá)更重要，我把工作做在前面，也算是給未來打個基礎(chǔ)。過去的一年多時間，我從一個地產(chǎn)的旁觀者和邊緣人的角度，見證了曾經(jīng)屬于高光的地產(chǎn)行業(yè)，慢慢變得平淡。有人感嘆，前路漫漫，有人堅守，舉步艱難。但在泰禾，我從不覺得自己像個看客。疫情之下，泰禾酒店板塊在推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，努力讓團(tuán)隊變得更優(yōu)秀、更強(qiáng)大，利潤雖然微薄，但也是酒店板塊反哺集團(tuán)盡的一份力。畢竟，給予比索取更值得尊重，引領(lǐng)比跟隨更有價值。2022年，我們再一次整裝出發(fā)，追逐品質(zhì)提升，助力酒店價值回歸。（本文由泰禾酒店集團(tuán)酒店部總經(jīng)理潘英培口述，魏婷、馬曉文整理成稿）
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