2021年12月31日，泰禾福州院子鉆石管家團(tuán)隊(duì)正式開始運(yùn)行，這也是泰禾服務(wù)升級(jí)的首個(gè)落地項(xiàng)目。在泰禾集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理倪凱峰看來，這不僅僅是他加盟泰禾3個(gè)多月以來的一個(gè)里程碑事件，也是泰禾物業(yè)品牌在“扛起中國豪宅物業(yè)大旗，奪取服務(wù)制高點(diǎn)”這一戰(zhàn)略目標(biāo)上的一個(gè)標(biāo)志性事件。

加盟泰禾物業(yè)100多天的倪凱峰，此前已經(jīng)在世茂、萬科、祥生有過20年的物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)歷，積累了從前期、團(tuán)隊(duì)籌建、換屆改選、退盤,到收并購全行業(yè)周期業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，是一名不折不扣從基層一步一步成長起來的管理者。當(dāng)被問及當(dāng)初為何選擇加盟泰禾時(shí)，“慕名而來”四個(gè)字幾乎從他口中脫口而出。

“我所謂的慕名而來有兩個(gè)方面，一方面是泰禾的新中式產(chǎn)品力早在很多年前就已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)非常知名，作為物業(yè)服務(wù)單位在參與地產(chǎn)前期咨詢介入時(shí)已經(jīng)深深感受到了泰禾產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)，泰禾在案場(chǎng)服務(wù)力的行業(yè)口碑也是有目共睹的；另一方面，董事長黃其森的個(gè)人魅力也是吸引我加盟的重要因素。福建商人敢拼愛贏的精神，包括泰禾目前在黃董的帶領(lǐng)下二次創(chuàng)業(yè)的決心，都深深吸引了我?！痹谡劶凹用颂┖痰脑蚝?，倪凱峰補(bǔ)充道, “我覺得相比‘錦上添花’來說,‘雪中送炭’更重要，如果說泰禾二次創(chuàng)業(yè)再出發(fā)的道路上能留下我們這群志同道合的人腳印的話，更加顯得難能可貴?！?/span>

 新目標(biāo) 新路徑 

雖然加盟泰禾物業(yè)的時(shí)間不長，但是倪凱峰的目標(biāo)已經(jīng)明確——打造高端物業(yè)服務(wù)第一品牌。黃其森董事長在2021年明確提出：“小而精、小而美的戰(zhàn)略，必然要求產(chǎn)品力和服務(wù)力的提升?！蹦邉P峰表示，結(jié)合董事長提出的小而精、小而美的戰(zhàn)略，產(chǎn)品力和服務(wù)力的融合至關(guān)重要。泰禾的產(chǎn)品力目前來看是沒有問題，與之相對(duì)應(yīng)的就是服務(wù)力亟待提升。品牌打造非一日之功，泰禾物業(yè)的品牌在打造過程中的一個(gè)支點(diǎn)就是高端物業(yè)服務(wù)。在目前的物業(yè)行業(yè)里，真正能在高端物業(yè)方面具有品牌效應(yīng)的物業(yè)品牌還是相對(duì)缺失的，而泰禾在頂豪產(chǎn)品上的規(guī)模優(yōu)勢(shì)讓泰禾物業(yè)在頂級(jí)高端服務(wù)品牌的打造上形成了天然的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

未來將通過何種路徑達(dá)到這一目標(biāo)？倪凱峰強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)，第一是團(tuán)隊(duì)的整合，從2021年開始，物業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也進(jìn)行了新的汰換和整合，進(jìn)一步增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力；第二是與地產(chǎn)品牌的有機(jī)結(jié)合，從精細(xì)化管理中要效益，確保經(jīng)營利潤和現(xiàn)金流的內(nèi)循環(huán)能夠滿足運(yùn)營的需要；第三是高端物業(yè)服務(wù)的調(diào)性要繼續(xù)補(bǔ)強(qiáng)，目前物業(yè)服務(wù)的模式可復(fù)制性很強(qiáng)，泰禾物業(yè)只有進(jìn)一步提高高端服務(wù)的調(diào)性，才能夠進(jìn)一步建立在這一賽道上的“壁壘”，打造泰禾服務(wù)品牌獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

 升級(jí)緊鑼密鼓 

盡管目標(biāo)已經(jīng)明確，但倪凱峰也很清醒地認(rèn)識(shí)到，奮斗的征途道阻且長，擺在眼前的困難依舊嚴(yán)峻。經(jīng)過所有泰禾人近一年多的努力，泰禾正在逐步走出危機(jī)，但還沒有全面跨入恢復(fù)期。隨著集團(tuán)各地項(xiàng)目復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)銷的全面起勢(shì)，在可預(yù)見的未來，將有大量的交付，同時(shí)也會(huì)伴隨著大量的后期要求。黃其森董事長要求“交付可以延遲，品質(zhì)不能缺席”，在這樣的背景下更加需要物業(yè)與地產(chǎn)兩個(gè)板塊更加緊密配合，提供給業(yè)主超出預(yù)期的服務(wù)。

以泰禾福州院子為起點(diǎn)，泰禾物業(yè)在服務(wù)升級(jí)上的動(dòng)作正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。

在倪凱峰的構(gòu)想中，未來北京、福州、廈門、上海四大區(qū)域?qū)⒋蛟煲灾袊鹤印Ⅺ惔汉鹤?、北京院子、西府大院、福州院子、金府大院、鼓山院子、廈門院子、杭州院子、南京院子為代表的十大高端服務(wù)標(biāo)桿，代表了泰禾物業(yè)在業(yè)內(nèi)頂尖的服務(wù)能力。同時(shí)對(duì)于老項(xiàng)目的服務(wù)煥新也在有條不紊地推進(jìn)，目前服務(wù)煥新在福州20個(gè)老項(xiàng)目的靜態(tài)服務(wù)推進(jìn)率已經(jīng)達(dá)到75%，動(dòng)態(tài)服務(wù)的評(píng)估在春節(jié)前也會(huì)有很好的提升。

除此之外，為了呼應(yīng)“小而精”的企業(yè)戰(zhàn)略，物業(yè)板塊還將在數(shù)字化建設(shè)和績效考核變革方面重點(diǎn)投入，加強(qiáng)運(yùn)營效率和能力的提升。從底層邏輯上來看，底層的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能由于管理者的層級(jí)架構(gòu)設(shè)計(jì)而做衰減和修改，這會(huì)讓所有的管理者敬畏制度、敬畏規(guī)章，因此物業(yè)板塊未來會(huì)在信息化和ERP系統(tǒng)上有所投入。另外還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)監(jiān)督熱線，在處理客戶投訴的同時(shí)也做好動(dòng)態(tài)的客戶滿意度監(jiān)測(cè)，以此來進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。倪凱峰表示：“高端的屬性要考標(biāo)桿來打造，內(nèi)部的運(yùn)營效率提升要通過系統(tǒng)和平臺(tái)的建設(shè)打造，保持組織活力要通過精準(zhǔn)的績效考核變革來實(shí)現(xiàn)。這三個(gè)方面能夠做好，將成為物業(yè)服務(wù)提升在2022年的階段性目標(biāo)?！?/span>

 期待雙璧輝映 

將目光投向整個(gè)物業(yè)行業(yè)，如果說彩生活在2014年的上市打開了物業(yè)行業(yè)嫁接資本市場(chǎng)的大門，那么在接下來的時(shí)間里，資本市場(chǎng)看到了物業(yè)行業(yè)的作為朝陽行業(yè)的巨大想象空間?？梢钥吹阶罱鼛啄晟鲜械奈飿I(yè)企業(yè)都是百強(qiáng)房企下屬的物業(yè)企業(yè)，預(yù)期的成長性是能被投資者看得到的，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局還沒有完全成熟，種種因素促使資本市場(chǎng)迎來了物業(yè)企業(yè)的一波扎堆上市。

但同時(shí)可以看到的是，在物業(yè)公司上市熱潮的背后，是整個(gè)行業(yè)的估值分化進(jìn)一步加劇。從當(dāng)前物業(yè)股的股價(jià)表現(xiàn)看，具有較強(qiáng)增長能力以及背靠實(shí)力房企的物業(yè)股在資本市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步強(qiáng)化。這一現(xiàn)象也與倪凱峰的判斷高度一致：“未來資本市場(chǎng)和物業(yè)管理業(yè)務(wù)本身份額一定會(huì)向頭部企業(yè)集中，馬太效應(yīng)將會(huì)在這一領(lǐng)域更進(jìn)一步體現(xiàn)出來，強(qiáng)者恒強(qiáng)將是物業(yè)行業(yè)的一個(gè)大趨勢(shì)，背靠百強(qiáng)房企的物業(yè)企業(yè)將在未來占領(lǐng)高PE值，未來的物業(yè)行業(yè)只有獨(dú)角獸，中小型物企的生存空間將會(huì)越來越小。”

親身經(jīng)歷了最近兩年物業(yè)行業(yè)的大起大落，倪凱峰更加清楚地認(rèn)識(shí)到了企業(yè)發(fā)展的方向，他表示：“物業(yè)品牌和地產(chǎn)品牌不是附屬關(guān)系，而是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。物業(yè)的服務(wù)力應(yīng)該給到地產(chǎn)產(chǎn)品力做到有效加持，只有做到了這一點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)才能更好地走向市場(chǎng)化。企業(yè)的最高決策者的站位，決定了地產(chǎn)企業(yè)能否做到地產(chǎn)品牌和物業(yè)品牌雙璧輝映的定位?！?/span>

對(duì)于物業(yè)板塊在未來的發(fā)展，倪凱峰總結(jié)稱需要做好三個(gè)方面：首先是品牌建設(shè)宜早不宜遲。如何形成泰禾物業(yè)鮮明的標(biāo)簽，也有助于打造泰禾物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的技術(shù)壁壘；其次是核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，對(duì)于泰禾物業(yè)來講就是基于集團(tuán)頂豪產(chǎn)品的規(guī)模優(yōu)勢(shì)打造的頂級(jí)服務(wù)產(chǎn)品；最后就是回歸到經(jīng)營邏輯的可持續(xù)盈利能力。

倪凱峰對(duì)于泰禾物業(yè)更長遠(yuǎn)的期望是：能成為物業(yè)行業(yè)內(nèi)頂豪服務(wù)的代表，同時(shí)也能成為業(yè)內(nèi)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的對(duì)象?！斑@是董事長的期許，也是我們泰禾物業(yè)人奮斗的目標(biāo)?！?/span>

（作者系泰禾集團(tuán)品牌管理中心品牌總經(jīng)理助理）